20.03.2019

Was bringt digitale Infrastruktur am POS?

von Jens Peter Labus

Bieten Kiosksysteme, Electronic Shelf Label oder Digital Signage wirklich einen messbaren Vorteil für den Kunden? 
In einem Studentenprojekt an der THI mit Prof. Stefan Rock haben wir uns dieser komplexen Fragestellung angenähert, in dem die Studenten die Digitale Infrastruktur ausgewählter Retailer nach dem Kano-Modell der Kundenzufriedenheit untersucht haben. Das ist ein Modell zum systematischen Erringen der Kundenzufriedenheit für ein komplexes Produkt. Es beschreibt den Zusammenhang zwischen dem Erreichen bestimmter Eigenschaften eines Produktes/Dienstleistung und der erwarteten Zufriedenheit von Kunden. 

Erkenntnis eins: was von der einen Altersgruppe abgelehnt wird, wird von der jüngsten Altersgruppe als Mindeststandard gesehen (d.h. man würde es vermissen, wenn es dieses Feature nicht mehr gäbe). Erkenntnis zwei: Großstädter sind für digitale Innovationen am POS generell aufgeschlossener. Erkenntnis drei: es gibt einen erheblichen Unterschied zwischen dem, was Retailer oder Kunden als innovativ wahrnehmen. Daher: jedes Projekt und jedes digitale Produkt muss vom Kunden ausgehend entworfen, durchdacht, getestet und implementiert werden. Es geht um den Innovationsgrad, die Attraktivität und das Potential der jeweiligen Lösung. Zusammenfassung: Gerade weil es viel Mühe macht, datengestützte Entscheidungen sind besser als solche, die aus dem Bauchgefühl heraus geführt werden.